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CAS D'USAGE WIFEEL
Un prestataire d'infogérance reprend la gestion d'un parc informatique : postes, serveurs, réseau, sauvegardes, licences, comptes, incidents. WiFeel intervient depuis Castries sur Montpellier et les communes autour, avec des tarifs publiés et des délais écrits. Le périmètre se fixe après inventaire, puis s'écrit dans le contrat. Cette page montre ce qui doit être écrit avant de commencer, et à quoi on reconnaît un prestataire qui sait où il va.
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Un prestataire d'infogérance reprend la gestion quotidienne d'un parc : postes, serveurs, réseau, sauvegardes, licences, mises à jour, incidents. WiFeel opère depuis Castries (34160, Hérault) sur Montpellier et les communes voisines, en Occitanie. Les tarifs de régie sont publiés : 95 EUR HT l'heure au niveau 1, 110 EUR HT l'heure au niveau 2, déplacement intra-muros à 50 EUR HT, puis 0,92 EUR HT par kilomètre au-delà de 100 km. Les délais sont écrits : prise en charge sous 8 heures ouvrées, dépannage sous 24 heures ouvrées maximum. Le forfait mensuel au poste n'est pas publié : il se chiffre après inventaire du parc. La suite détaille le périmètre, les trois niveaux de prise en charge et le suivi.
Beaucoup d'entreprises ne découvrent leur informatique qu'en panne. Un écran reste noir, une boîte mail ne se connecte plus, un dossier ne s'ouvre pas, et c'est le collaborateur le plus patient qui s'en occupe, entre deux tâches. Le parc n'a pas d'inventaire à jour. Les mises à jour attendent. Les mots de passe dorment dans un tableur. Les sauvegardes tournent peut-être, mais personne n'a vérifié si une restauration fonctionne.
Chaque incident se règle seul, jamais le problème de fond. Le coût n'apparaît nulle part : il se cache dans les heures perdues, les interventions de secours et le matériel remplacé dans l'urgence. Personne ne sait quel poste doit partir à la retraite, ni quand, ni ce que cela va coûter.
Un prestataire d'infogérance reprend l'ensemble : l'état des lieux vient d'abord, puis la gestion courante, puis le renouvellement planifié.
Le périmètre d'une infogérance se découpe en six chantiers, qui forment la base du contrat :
Le parc : inventaire, mises à jour, remplacement planifié des postes et des périphériques.
Les serveurs : supervision, correctifs, sauvegardes, redémarrages, lecture des journaux.
Le réseau : routeurs, commutateurs, points d'accès, câblage, et le Wi-Fi, qui est le métier de WiFeel.
Les sauvegardes : ce qui est copié, où, à quelle fréquence, et surtout si la restauration a été testée.
Les licences : comptes Microsoft, messagerie, logiciels, avec la chasse aux doublons et aux abonnements qui ne servent plus.
Les arrivées et départs : création des comptes, préparation du poste, révocation des accès, restitution du matériel.
Tout ne se reprend pas d'un bloc. L'inventaire de départ établit ce qui existe réellement, et le périmètre s'écrit ensuite dans le contrat. Les éléments hors périmètre sont identifiés et font l'objet d'un accord de prise en charge séparé. Une imprimante ancienne, un serveur hors support constructeur, une ligne téléphonique : chaque cas se tranche au moment de l'inventaire, pas après la signature.
Un prestataire d'infogérance travaille sur trois niveaux, qui correspondent à trois façons d'intervenir :
La hotline et la téléassistance : l'utilisateur signale un incident, le technicien prend la main à distance et règle la plupart des cas sans déplacement.
L'intervention sur site : elle vient en second, quand la panne ne se résout pas à distance, ou quand il faut toucher au matériel.
Le projet : migration, nouveau site, renouvellement d'un parc, mise en place d'une sauvegarde. Un projet se planifie, se chiffre et se pilote, il ne se traite pas comme un dépannage.
Les repères de maintenance publiés, à lire dans le contrat applicable, sont : prise en charge sous 8 heures ouvrées, dépannage sous 24 heures ouvrées maximum. Ces délais valent pour les heures ouvrées. Ce qui se passe en dehors de ces horaires doit être écrit noir sur blanc dans le contrat, sans se contenter d'une promesse de principe.
Trois documents évitent l'essentiel des malentendus, et ils se préparent avant de signer quoi que ce soit :
L'inventaire : la liste des machines, leur âge, leur état, les serveurs, le réseau, les sauvegardes existantes. C'est lui qui fixe le juste prix du forfait.
Le périmètre : ce qui est inclus, chantier par chantier, et les horaires couverts. Le forfait ne couvre que ce qui est écrit.
Les exclusions : ce qui reste en régie ou hors contrat. Un matériel hors d'âge, une application métier maintenue par son éditeur, un site annexe.
La règle est simple : tout ce qui n'est pas écrit sera facturé en plus, ou pas traité du tout. La longueur du contrat ne remplace pas une liste précise des équipements et responsabilités. Un contrat qui liste le parc, le périmètre et les exclusions règle l'essentiel des discussions avant qu'elles n'aient lieu.
Une infogérance qui marche se voit, pas seulement quand ça casse. Le suivi tient en trois rendez-vous récurrents, au rythme convenu au contrat :
Le point régulier : l'état du parc, les incidents de la période, ce qui a été fait et ce qui reste. Un point court, mais régulier, avec un interlocuteur désigné.
Les indicateurs : incidents ouverts et fermés, interventions sur site, postes à renouveler. Pas besoin d'un tableau de bord luxueux, besoin de chiffres lisibles.
Le budget matériel : la liste des renouvellements à prévoir sur les mois qui viennent, avec leur ordre de priorité et leur coût estimé.
C'est ce suivi qui transforme l'infogérance en pilotage. L'entreprise sait où va son argent, et le prestataire travaille avec des informations à jour, pas avec un parc fantôme.
Les postes, les serveurs, le réseau, les sauvegardes, les licences et la gestion des arrivées-départs de collaborateurs. Le périmètre exact se fixe après inventaire du parc et s'écrit dans le contrat. Ce qui n'y figure pas reste en régie ou hors forfait.
La maintenance entretient et répare : mises à jour, pannes, remplacements. L'infogérance gère l'ensemble au quotidien, y compris les comptes, les licences et les projets. Les deux se complètent, et une entreprise passe souvent de l'une à l'autre quand elle cherche un interlocuteur unique. Voir Infogérance : définition pour une PME.
Le forfait mensuel au poste n'est pas publié : il se chiffre après inventaire du parc, pas avant. En régie, les tarifs sont publics : 95 EUR HT l'heure au niveau 1, 110 EUR HT l'heure au niveau 2, déplacement intra-muros à 50 EUR HT, puis 0,92 EUR HT par kilomètre au-delà de 100 km. Le calcul complet est détaillé sur Combien coûte l'externalisation informatique d'une PME.
Les repères de maintenance publiés, à lire dans le contrat applicable, sont : prise en charge sous 8 heures ouvrées, dépannage sous 24 heures ouvrées maximum. Ils s'appliquent aux heures ouvrées. L'intervention en dehors de ces horaires se décide au contrat, pas par défaut.
Oui. Le parc est pris en charge tel qu'il est, y compris quand il mêle Mac et PC. L'inventaire de départ liste les machines et les systèmes, et le périmètre s'écrit en conséquence. Voir Infogérance d'un parc mixte Mac et PC.
Non. Le matériel se facture à part, sur devis, et l'achat reste une décision de l'entreprise. Le prestataire conseille le renouvellement, classe les priorités et prépare les remplacements, mais le matériel ne se glisse pas dans le forfait sans être nommé.
L'état des lieux vient d'abord : machines, âge, réseau, sauvegardes, licences. C'est lui qui permet de fixer le périmètre et de chiffrer le forfait. Pour qui veut partir d'un état des lieux, le périmètre du premier audit, les mesures et les livrables sont confirmés avant intervention.
WiFeel est installé à Castries, dans l'Hérault, et travaille sur Montpellier et les communes autour, en Occitanie. Le périmètre géographique, les déplacements et les modalités de suivi se précisent dans l'offre.
Le réseau et le Wi-Fi sont le métier de la maison. Beaucoup d'incidents d'infogérance finissent par toucher le réseau : un point d'accès, un câble, une couverture qui ne porte pas. Quand le prestataire d'infogérance et le spécialiste Wi-Fi sont la même équipe, l'incident ne rebondit pas entre deux fournisseurs.
Les tarifs sont publiés : 95 EUR HT l'heure au niveau 1, 110 EUR HT l'heure au niveau 2, déplacement intra-muros à 50 EUR HT, puis 0,92 EUR HT par kilomètre au-delà de 100 km. Les délais sont écrits : prise en charge sous 8 heures ouvrées, dépannage sous 24 heures ouvrées maximum. Et pour commencer, le périmètre du premier audit, les mesures et les livrables sont confirmés avant intervention.
Comparer un prestataire d'infogérance, c'est comparer des périmètres, des tarifs et des délais. Ces pages donnent les points de repère :
Comprendre un écran bleu récurrent
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