Contrat de maintenance informatique : le périmètre

La plupart des offres tiennent en une phrase : nous devenons votre service informatique. Elle ne dit ni ce qui est pris en charge, ni sous quel délai, ni ce qui reste à votre charge. Cette page publie le périmètre d'un contrat WiFeel et les délais que nous signons.

Vous recevez trois propositions. Elles se ressemblent toutes. Support illimité, supervision, accompagnement global, tarif par poste. Rien ne vous permet de les comparer sérieusement.

Le flou se révèle après la signature. Un accompagnement présenté comme complet qui exclut les serveurs. Un support annoncé sans limite qui s'arrête à la première visite sur site. Un déplacement facturé alors que personne n'avait posé la question.

Le vrai problème n'est pas le prix. C'est l'absence de règle écrite. Quand rien n'est cadré, chaque intervention devient une négociation, et vous découvrez la réponse à la facture.

Il y a aussi la question du délai. Presque toutes les offres parlent de réactivité. Très peu écrivent un nombre d'heures dans le contrat.

Nous écrivons le périmètre avant de signer. Deux listes, dans le contrat, en français simple.

Ce qui est inclus : l'assistance téléphonique et par courriel sans limite, la prise en main à distance des postes et des serveurs, le déplacement sur site sans limite, la main d'oeuvre sur site sans limite, la supervision du parc et les correctifs de sécurité, la gestion des comptes ainsi que des arrivées et des départs, le suivi des sauvegardes et le contrôle des restaurations, l'administration du réseau, des bornes Wi-Fi et des switchs, et le lien avec vos éditeurs de logiciels métier et votre opérateur.

Ce qui n'est pas inclus, et c'est cette seconde liste qui évite les mauvaises surprises : le matériel neuf et les pièces de remplacement, les licences et les abonnements facturés par utilisateur, le câblage et les travaux d'infrastructure, les projets comme une migration, un déménagement, une refonte de réseau ou l'ouverture d'un site, et les interventions en dehors des heures ouvrées.

Un projet est chiffré à part, avec une proposition gratuite et sans engagement.

Nous commençons par l'état des lieux. Postes, serveurs, réseau, sauvegardes, sécurité, logiciels métier. Sans cet inventaire, aucun périmètre ne veut dire grand chose.

Nous rédigeons ensuite la proposition avec les deux listes ci-dessus, adaptées à ce que nous avons trouvé chez vous. Vous lisez, vous posez vos questions, nous ajustons.

À la signature, nous reprenons le parc en main. Supervision déployée, comptes documentés, sauvegardes vérifiées. Cette phase de reprise est comprise dans le contrat.

Ensuite, le contrat vit. Nous faisons le point régulièrement sur ce qui a été traité, ce qui arrive et les décisions à prendre.

Les délais que nous signons sont au nombre de deux. Prise en charge de votre demande sous 8 heures ouvrées. Dépannage sous 24 heures ouvrées maximum. Ils figurent au contrat, quelle que soit notre charge du moment.

La supervision s'appuie sur NinjaOne. Elle nous permet de voir l'état de vos postes et serveurs en continu, donc de détecter une partie des incidents avant que vos équipes ne les signalent.

Le suivi des sauvegardes s'appuie sur la règle 3-2-1 : trois copies des données, sur deux supports différents, dont une hors site. Nous contrôlons aussi les restaurations, car une sauvegarde jamais testée n'est pas une sauvegarde.

Nous publions le périmètre. Vous pouvez le comparer ligne à ligne avec les autres propositions que vous avez reçues, avant même de nous rencontrer.

Nous écrivons les délais dans le contrat. Un engagement qui ne figure nulle part n'engage personne.

Nous sommes à Montpellier et nous intervenons en Occitanie. Le déplacement et la main d'oeuvre sur site étant compris, personne n'hésite à nous signaler un détail. Ce sont souvent les petits symptômes qu'on n'ose pas signaler qui deviennent les grosses pannes.

Comparer des offres de maintenance sans périmètre écrit revient à comparer des prix sans savoir ce qu'ils couvrent. Prenez rendez-vous avec un spécialiste WiFeel : nous faisons l'état des lieux de votre parc et nous vous remettons une proposition avec les deux listes et les délais.